ANALISIS PENGARUH PELAYANAN PROVIDER TELKOMSEL TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

1. Latar Belakang

Industri telekomunikasi di Indonesia, terutama industri telepon selular, mengalami perkembangan yang sangat pesat. Hal tersebut tampak dari meningkatnya jumlah pelanggan telepon selular yang sangat drastis.

Hingga saat ini tarif masih menjadi hal yang sensitif bagi pelanggan. Tarif masih menjadi hal utama yang mempengaruhi pelanggan dalam memilih jasa telekomunikasi selular. Ada beberapa pelanggan yang mudah terpengaruh oleh promosi tarif murah tersebut, sehingga dengan mudahnya mengganti provider. Ataupun dalam hal signal yang menjadi pengaruh.

Dari uraian tersebut, Salah satu provider telekomunikasi seluler ternama di Indonesia menjadi objek kami dalam menganalisa pelayanan provider terhadap pelanggan yaitu Provider Telkomsel

2. Tujuan Penelitian

• Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan Telkomsel terhadap pelayanan dari provider Telkomsel.
• Bagi Telkomsel sendiri, penelitian ini dapat menjadi acuan untuk lebih meningkatkan kembali pelayanan terhadap kepuasan pelanggan

3. Tempat dan waktu penelitian

Penelitian ini dilaksanakan pada masyarakat sekitar kampus STMIK Sumedang termasuk mahasiswa, sedangkan waktu penelitian dilaksanakan selama 3 hari yaitu pada 22-24 Desember 2014.
 

4. Teknik pengumpulan data
Teknik pengumpulan data dilakukan melalui kuosioner atau daftar pertanyaan yaitu seperangkat pertanyaan yang tertulis dan disusun oleh peneliti yang berisikan pertanyaan tentang variabel yang diteliti. Dalam mengukur aspek kepuasan pelanggan digunakan Skala Tingkat (Likert) dengan keterangan sebagai berikut :

a. Sangat Setuju (SS) : Skor 5
b. Setuju (S) : Skor 4
c. Ragu Ragu (R) : Skor 3
d. Tidak Setuju (TS) : Skor 2
e. Sangat Tidak Setuju (STS) : Skor 1

Berikut Contoh kuosioner :





Uji Yang Dilakukan :

1. Distribusi Frekuensi
2. Uji Validitas
3. Uji Korelasi
4. Uji Reliabilitas
5. Uji Koefisien Determinasi
6. Hipotesis Menggunakan Uji Varian Tidak Sama


A.  Uji Frekuensi

Uji Frekuensi atau juga Distribusi Frekuensi adalah daftar nilai data (bisa nilai individual ata nilai data yang sudah dikelompokan kedalam selang interval tertentu) yang disertai dengan nilai frekuensi yang sesuai.

Langkah Uji Frekuensi

• Di SPSS pada variabel view, buat atau isikan kolom dari P1 sampai dengan P12, desimal 0, dengan pengaturan value sebagai berikut :

Value = 1, Label ( Sangat Tidak Setuju)

Value = 2, Label (Tidak Setuju)
Value = 3, Label (Ragu-ragu)
Value = 4, Label (Setuju)
Value = 5, Label (SangatSetuju)

• Untuk input data karena sudah disajikan di MS. Excel, maka copy kan data pada MS. Excel kedalam SPSS

• Selanjutnya, Klik Analyze → Descriptive Statistics → Frequencies

• Pindahkan semua Variabel P1 sampai dengan P12 atau CTRL + A ke kotak dialog Variabel (s) kemudian klik OK

Hasil Uji Frekuensi Variabel X :

Berdasarkan hasil uji frekuensi tersebut, maka dapat terlihat frekuensi tiap pernyataan, persentase tiap pernyataan, dan akumulasi dari semua pernyataan. Untuk P1 misalnya, untuk pernyataan Sangat Setuju diperoleh 30%, Setuju 60% dan Ragu-ragu sebanyak 10%. Untuk pernyataan tabel berikutnya dapat terlihat pada tabel diatas.










Uji Frekuensi Variabel Y:
Berdasarkan hasil uji frekuensi tersebut, maka dapat terlihat frekuensi tiap pernyataan, persentase tiap pernyataan, dan akumulasi dari semua pernyataan. Untuk P1 misalnya, untuk pernyataan Sangat Setuju diperoleh 45%, Setuju 40% dan Ragu-ragu sebanyak 15%. Untuk pernyataan tabel berikutnya dapat terlihat pada tabel diatas.
 

B. Uji Validitas

Uji Validitas adalah ketepatan atau kecermatan suatu instrumen dalam mengukur apa yang ingin diukur. Dalam penentuan layak tidaknya suatu item yang akan digunakan, biasanya dilakukan uji signifikan koefisien korelasi pada taraf signifikan 0,05, artinya suatu item dianggap valid jika berkorelasi signifikan terhadap skor total.

Langkah Uji Validitas :

• Untuk input data karena sudah disajikan di MS. Excel, maka copy kan data pada MS. Excel kedalam SPSS
• Selanjutnya, Klik Analyze → Correlate → Bivariate Pindahkan semua Variabel P1 sampai dengan P12 termasuk kolom jumlah atau CTRL + A ke kotak dialog sebelah kanan kemudian klik OK

Dari hasil analisis variabel (X) didapat nilai korelasi antara skor item dengan skor total. Nilai ini kemudian kita bandingkan dengan nilai r tabel, r tabel dicari pada signifikansi 0,05 dengan uji 2 sisi dan jumlah data (n) = 20, maka didapat r tabel sebesar 0,4438 (lihat pada lampiran tabel r). Dengan perhitungan df = n - 2, df = 20-2 = 18. Sehingga untuk item total yang nilainya lebih dari 0,4438 maka item tersebut dinyatakan valid. Jika ada item yang nilainya kurang dari 0.4438 maka dapat disimpulkan bahwa item-item tersebut tidak berkorelasi signifikan dengan skor total (dinyatakan tidak valid) sehingga harus dikeluarkan atau diperbaiki.


C. Uji Korelasi
Langkah nya sama dengan langkah uji Validitas hanya yang menjadi input hanya Jumlah total dari kedua Variabel. Tingkat hubungan tersebut dibagi menjadi tiga kriteria, yaitu mempunyai hubungan positif, mempunyai hubungan negatif dan tidak mempunyai hubungan

• Klik Analyze → Correlate → Bivariate
• Pindahkan Variabel X dan Y atau CTRL + A ke kotak dialog sebelah kanan kemudian klik OK

 

• Selanjutnya, Klik Analyze → Regression → Linear
• Pindahkan Variabel X kebagian Dependent, untuk variabel Y ke Independent, klik Statistics kemudian centang kotak R squared change, klik continue kemudian OK

Berdasarkan hasil tabel diatas, diketahui bahwa besarnya korelasi antara variabel X terhadap variabel Y yang dihitung dengan koefisien korelasi adalah sebesar 0,597. Hal ini menunjukan tingkat korelasi yang masih bersifat sedang.
 

Uji signifikan koefisien korelasi menghasilkan angka Sig. sebesar 0.005 (Sig. ≤ 0,05) maka Ho diterima (koefisien regresi signifikan), ini berarti secara parsial variabel independent tersebut mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependent.

D. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah indeks yang menunjukan sejauh mana suatu alat pengukur dipercaya atau dapat diandalkan.

Langkah Uji Validitas :

• Untuk input data karena sudah disajikan di MS. Excel, maka copy kan data pada MS. Excel kedalam SPSS
• Selanjutnya, Klik Analyze → Scale → Reliability Analysis 
• Pindahkan semua Variabel P1 sampai dengan P12 CTRL + A ke kotak dialog sebelah kanan, pada model pilih Alpha kemudian klik OK

Dari tabel diatas, dapat diketahui bahwa dari kedua variabel X dan Y diperoleh nilai Alpha Cronbach dengan variabel X > 0,60 yang berarti variabel X Reliabel. Sedangkan Variabel Y juga > 0,60 yang berarti variabel Y juga Reliabel.

E. Uji Koefisien Determinasi





F. Uji Hipotesis dengan varian tidak sama


Dari data tabel diatas maka untuk mean variabel X = 43,1 dan variabel Y = 43,25. Untuk T hitung= -0,0960 dan t tabel = 2,0322. Untuk pengambilan keputusan karena T hitung < t tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak. Atau dengan kata lain Pelanggan puas dengan pelayanan provider Telkomsel.



KESIMPULAN
A. Besarnya korelasi antara variabel X terhadap variabel Y yang dihitung dengan koefisien korelasi adalah sebesar 0,597. Hal ini menunjukan tingkat korelasi yang masih bersifat sedang.
B. Kedua variabel X dan Y diperoleh nilai Alpha Cronbach dengan variabel X > 0,60 yang berarti variabel X Reliabel. Sedangkan Variabel Y juga > 0,60 yang berarti variabel Y juga Reliabel.
C. T hitung < t tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak. Atau dengan kata lain Pelanggan puas dengan pelayanan provider Telkomsel.




Disusun oleh :
Sofyan Komarudin
Aditya Putra Nugraha